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商业和服务业的真谛是，通过商品、服务与顾客建立良好的人际关系。针对这一点，作者说他在丽思卡尔顿酒店获益颇多。本书详述了此事，丽思卡尔顿酒店提供了令大多数顾客甚是满意的优质服务。这些时常被称为“神秘”(Mystic)的服务,来自每一位工作人员与顾客之间保持的人际关系。作者也有幸接触到这种与顾客构建人际关系的方法，获得了以为己用的机会。同时也深深体会到，这些经验不仅适用于待客业和服务业，还通用于一切业种和工作。作者在本书中介绍了其在工作中得到的这些技能(Know-How)。

章   在打动顾客的丽思卡尔顿酒店学到的东西

第二章   为什么丽思卡尔顿人能抓住顾客的心

第三章   如何构建有“关怀”的组织

第四章   为自己打造出不逊于丽思卡尔顿人的魅力

第五章   酒店人如何构建人脉

第六章   领导能力和目标会让你变得更有魅力

【日】林田正光

1945年出生于熊本县。先后担任藤田观光股份公司太阁园销售经理、关西地区客服部部长，1996年进入丽思卡尔顿（大阪）酒店工作，担任营业经理、营业总经理，2002年离开该公司。之后历任咨询公司“THE CLUB JAPAN”会长、京都全日空酒店董事长兼总经理。著有《关怀铸就强人脉》。

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编辑推荐

以高顾客满意度、高回头率著称的原丽思卡尔顿酒店总经理介绍的，捕捉顾客心理、需求的丽思式服务精髓。

书摘插图

提到“重要的工作要点”，大家会想到什么？对于这一问题不存在标准答案。但是，工作的前提，作者认为需要留神的是人际关系。不管从事什么工作，我们面对的总是人，考虑到场合的不同，这些人要么是顾客，要么是上司或部下，要么是前辈或晚辈，要么是同事，要么是供应商。此时，如果相互间的关系不好，工作的成功率将会极其低。也有人说人际关系在对方有意图时才会建立，的确如此，但实际上是自己这一方的行为方式和相处之道决定了对方能否打开心扉、给予信赖。

丽思卡尔顿(大阪)酒店的服务费占比13%，而多数酒店的服务费通常只占10%。所以高了3%，即使这样顾客还是会来，因为顾客认可丽思卡尔顿(大阪) 酒店的服务。丽思卡尔顿(大阪) 酒店的年营业额有110多亿日元，服务费多收3%，就相当于多收了几亿日元，这几亿日元就是纯利润。一般的酒店靠寻常的做法提高不了几亿日元的纯利润，恐怕必须要增加几十亿日元的营业额才行。如果是从一无所有徒增几十亿日元还行，要在成百上千亿日元的基础上再提高将近10亿日元的营业额，就是一件极为困难的事了。而丽思卡尔顿(大阪) 酒店通过个性化服务提升酒店自身的价值，并打造成品牌，使之成为现实。

商品一旦拥有了自己的品牌，即使价格昂贵也能让顾客心满意足。假设有一份5000日元的料理，如果这份料理味道鲜美、摆盘漂亮、器皿精致、服务员笑容可掬，服务员还深知顾客的口味，为其准备喜爱的饮料，事先得知顾客的生日后，在他一落座时就对他说一句“生日快乐”，那么这份5000日元的料理即使标价10000日元，顾客也不觉得贵。这额外添加的5000日元就是“服务”的价值，就是“服务” 的品牌价值。所以，丽思卡尔顿酒店对以关怀为中心的个性化服务特别讲究，其他酒店做不到这种程度。所有员工都在极致追求和研究这种针对顾客的关怀，丽思卡尔顿酒店正是因为拥有这种风气以及培养这种风气的机制，所以很强大。

“丽思卡尔顿酒店的工作人员具有惊人的记忆力，我只是几年前住过一次，他们却在我再次入住时就能‘××先生，欢迎光临’ 地叫上名字来，而且还记得我上次打了高尔夫球，真的好开心。”

丽思卡尔顿酒店的员工的确能叫得出顾客的名字，不管是回头客还是次光临酒店的顾客。实际上，当我们叫着次光临酒店的顾客的名字去迎接时，有不少顾客会感到惊讶，然后当顾客走到服务台的时候，我们已经准备好了房卡，顾客几乎不用等就能顺利完成入住手续。

这是怎么回事呢？其实酒店的门童佩戴着小型耳机和对讲机，通过行李签等方式获取顾客的名字后，再以名字称呼顾客以示欢迎。同时通过对讲机通知服务台顾客已经抵达，服务台一接到通知就马上开始着手准备房卡。行李生通过服务台得知顾客的名字和入住的房间号后，就

迅速去搬运行李。

每次看到这样的场面，我都深切地感受到工作是靠一个团队来完成的。

酒店工作需要团体行动，要有门童、前台接待、行李生、客房服务员、营业员、厨师等各种各样的工作人员。无论多么美味的菜肴，如果服务员招待不周，都会失去本味。将食物趁热送到顾客餐桌上也需要团体行动，酒店比其他职场更重视团体行动、团队合作。

此外，员工要面带笑容地对曾经入住过丽思卡尔顿酒店的顾客谈一些他感兴趣的话题。所有员工都要时刻谨记这些待客之道，让顾客感到满意。

丽思卡尔顿酒店的员工会把顾客是否满意作为判断自己待客是否恰当的标准，也就是将顾客是否开心、是否幸福作为判断依据。

这需要一种对每一位顾客都给予无比的关怀并为之提供个性化服务的精神，这种精神的具体表现就是进行个性化的问候和对话。

谁都能做到“欢迎光临” 这种礼节性的问候， 但这种公事化的问候并不能打动顾客的心。

当对方是回头客时，聊一下顾客上次光临酒店时的回忆，说些“××先生/ 女士，欢迎光临，您上次光临时打了高尔夫吧，得分如何?” 之类的话，以此建立与顾客之间的无比友好的关系。

这就是个性化服务的根本。

• 作者： 馬猴燒酒妙妙酱 发布时间：2022-12-02 22:45:08

  新装版做的特别良心，还送了超大海报，包装箱都是订制的，非常用心

• 作者： 麦芽芽糖 发布时间：2020-08-11 13:00:43

  其实后半部分和丽思没什么关系，更多的是一个职场人的自我成长

  书里讲丽思永远不对客人说不，但是一家不是丽思这种档次的酒店怎么做到不对客人说不呢，是先提高价格再完善服务，还是先完善服务再提高价格。

• 作者： Candytang1994 发布时间：2021-01-03 22:28:11

  一些服务原则的心得 值得学习借鉴

• 作者： 恺。 发布时间：2022-01-29 09:59:00

  虽然内容大同小异，但文笔真诚，且有知名大酒店加持的光环。小书体量也容易翻，值得一读，读了不亏。

• 作者： dyun 发布时间：2019-05-27 17:22:06

  1、顾客信条20条

  1）真诚打招呼；2）预测需求，团队相互配合，系统收集顾客信息并共享。3）亲切道别。

  2、信条考核实践

  1）正式工、临时工都需2天经营哲学学习。

  2）一年需300小时训练，考试复核，常见问题沉淀。

  3）每日例会，分享一个信条+实践的讲述15分钟

  3、善待员工

  1）善待员工，传递幸福；2）员工满意度考评部门管理者；3）季年度五星级员工；4）员工自主判断处置权。

• 作者： 苏 发布时间：2024-01-03 18:40:24

  “个性化服务的本质是“关怀””/“入职第一年要接受300个小时的训练”/“不花一年左右的时间，人的观念不会改变。”/“通过自己的内在、打扮、乐观和谈吐等来打造自己有魅力的个性和个人同一性。”/“专业一旦被效仿就没有了价值。”/“要养成能立即找出对方五个优点的习惯。”/“擅长寻找快乐的人会抓住别人的心”/“通过不断地交流，可以变得能和任何人讲话，培养胆量。”/“关怀之心待人，就会渐渐的拓展人脉。”/（一本有意思的书）

• 永葆想象力

  作者：早睡早起 发布时间：2023-07-19 23:43:37

  人一生中，最富有想象力的时候是什么时期呢？是年富力强精力充沛的中青年，还是经历丰富阅尽千帆的老年？我认为，肯定是儿童时期。没有条条框框的规矩和限制，没有所谓常识的禁锢，儿童的想象力肯定是一个巅峰时期的存在。中国科学技术出版社为此特意推出了一套《刘慈欣少儿科幻系列彩插版》，以饷对科幻有浓厚兴趣的小读者们。

  刘慈欣想必就不用介绍了，他的知名度可以说是已经无人不知，无人不晓了。他的作品恢宏大气，精彩动人，拥有着惊人的想象力和丰富的科学知识，为小读者们创造了一个瑰丽奇妙的幻想世界。本丛书精选了刘慈欣的32篇名作，其中很多都是特意为少儿们所挑选的精品之作，比如《流浪地球》《带上她的眼睛》《乡村教师》《全频带阻塞干扰》《圆圆的肥皂泡》《微纪元》等。全书不但有炫酷的120幅彩色插页，而且还有百班千人名师林燕玲导读，物理学博士周思益科学解析，正确地引导小读者们理解科学，理解科幻。

  全套丛书一共六册，收录了32篇作品，其中三体作为长篇小说只收录了其中的一些段落。每一篇小说读起来都令人沉浸其中，欲罢不能。刘慈欣的小说恐怕对于中国的科幻爱好者来说，已经是非常非常的熟悉了，即使没读过成千上万遍，估计百十遍总归是有的。但是作为一套面向少儿的科幻小说来说，给我最大惊喜的是每册图书前面和中间的彩色插页。彩色插页不但画风精美，就连内容也是贴合小说情节，将幻想的内容具化到图画中来，让人耳目一新。

  我不禁回想起，第一次读大刘的小说时的情景。我的印象非常深刻，是在一本过期的《科幻世界》上读到的一篇小说《微纪元》。过了这么多年，我还是能够想起当时我的震撼之情。作为正常的人类，已经无法躲过太阳的核闪，在用尽各种办法之后，产生了微型人，相对应的就是宏观人。里面对微观世界的描述让我神往，小说里的描述让我欲罢不能，自己在脑海里设想更多的细节。

  本套丛书的装帧也是足够华丽，能够吸引小读者们的眼球，里面的印刷清晰，行间距也够大，有效的保护了小读者们的视力。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

• 读《唤起感动》有感

  作者：V 发布时间：2020-02-17 21:47:04

  记得第一次住「丽思卡尔顿」是在香港，和我的舅舅一起，舅舅是酒店文化的狂热分子，他说要带我去住全世界最好的酒店，因为在我的成长道路上，他总是贯彻着「你见过最好的，就不会去将就」的哲学。

  酒店位于香港地标性建筑ICC的楼上，最初给我的感觉和别的酒店没有什么不一样，毕竟在之前我就住过瑞吉、艾迪逊、半岛等众多奢华酒店。我们入住的是豪华维港套房，所以我们可以在行政酒廊用早餐，第二天早上我们刚到行政酒廊，还没报我们的房间号，素未谋面的外国服务员小姐姐就能够叫出我们的名字，这就让我感觉到了丽思的不一样。

  后来因为一些小插曲，我们结识了当时香港丽思卡尔顿的房务总监，在得知她在丽思工作了18年之后，我不由得心生敬佩，在人员流动如此大的酒店行业，能在同一家酒店工作18年是一个什么样的概念？我永远都不会忘记她说的话：“我待过很多酒店，但只有丽思最能给我「归属感」”。

  也是因为这么好的体验，我们原本只住3天的计划，也延长到了6天。再到后来，去一个城市只要有丽思，我就不会选择其他的酒店（三亚除外），因为只有丽思才能给我“家”的感觉。

  读完这本书之后，我更加感受到丽思的伟大，在感谢作者无私的分享的同时，我也不断的反思自己，愿丽思的信条陪伴着我，不忘初心，砥砺前行。