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本书不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念

“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。

苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

专业评论：

杰克成功的秘诀是拥抱，它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ；热诚地关心顾客， 辅之以不折不扣的执行，再添加一些人情味。这一切都很重要，一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官， 斯蒂文·J.海耶

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——雅诗兰黛公司名誉董事长，伦纳德·劳德

如今提供定制解决方案变得越来越重要，包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里，始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标：人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ，乔治·阿玛尼

拥抱客户的销售文化，是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下，杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——杰尼亚集团首席执行官 ，吉尔多·杰尼亚

在今天，仅仅让客户满意是不够的，你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》，你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ，肯 · 布兰佳

《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书；沃伦巴·菲特鼎力推荐；60个三代传承的经营秘籍，100多个一线销售实例，赢取客户一生的订单

第 1 章 拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则

创建满怀激情的拥抱文化

顺应商业环境的转变，超出客户的期望

以客户为中心的组织形式

黄金原则：亲自与客户交流互动

拥抱是一种心态

让客户宾至如归

记住客户宠物的名字

多重拥抱

打破惯例：休息日也要超出客户期望

勇于尝试，突破陈规

返还的拥抱

第 2 章 建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装

建立拥抱组织的关键：关心他人

地点不重要，服务最关键

扩张三原则

找准影响者，擒“贼”先擒王

开拓市场离不开拥抱文化

家族企业的延续离不开严格规定

用更多样化的服务经营老客户

第 3 章 拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工

以人为本：员工>客户>产品

聘用优秀员工的五个原则

授予员工自主权

既合作又竞争

针对性培训 ：磨刀不误砍柴工

关心员工并使他们快乐的四个关键

第 4 章 将技术融入拥抱文化 ：没有技术就无法竞争

拥抱客户必须运用技术

利用系统永久性记录详细的客户信息

如何使用你收集到的客户信息

温暖的线上拥抱

高效库存管理：存货量应恰如其分

攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩

高度个性化的“一对一营销”

巩固关系：为客户写封个性化的信

第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢

如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利

计划+准备+训练＝利润

团队齐上阵

环境也要拥抱客户

成为反映客户需求的镜子

去合作伙伴的领地，亲自拜访

十大必胜法宝

始终如一地为客户提供高品质服务

回馈本地社区：你的大多数客户都在那里

持续跟踪评估销售数据至关重要

第 6 章 公式 ：要制订财务公式

拥抱为何会带来财富

公式的诞生 ：拥抱和赚钱如何相互促进

现金为王

如何使公式发挥作用 ：全体成员都严格遵循

诚信高于一切

第 7 章 我们“爱”错误 ：犯错时该怎么办

是挑战，而非问题

五步纠错法

别惩罚，多安抚

如何避免连续犯同样的错误

有时你必须放弃

主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”

第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 ：如何应对不可预知的挑战

挑战来临时如何让客户“免受颠簸”

应对新现实的三个策略

如何召回客户：敢于出击

第 9 章 创新的力量 ：拥抱文化应与时俱进

建立有活力的组织

如何摆脱经验的束缚

共享你的好主意

逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！

附录

后记

致谢

[美] 杰克·米切尔 (Jack Mitchell)

◇年度零售人物奖获得者

◇有史以来首获“男装零售名人堂”奖

◇被Inc.评选为我们最爱的 26 位企业家之一

1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。

随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。

如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

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书籍介绍

本书不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念

“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。

苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

专业评论：

杰克成功的秘诀是拥抱，它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ；热诚地关心顾客， 辅之以不折不扣的执行，再添加一些人情味。这一切都很重要，一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官， 斯蒂文·J.海耶

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——雅诗兰黛公司名誉董事长，伦纳德·劳德

如今提供定制解决方案变得越来越重要，包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里，始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标：人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ，乔治·阿玛尼

拥抱客户的销售文化，是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下，杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——杰尼亚集团首席执行官 ，吉尔多·杰尼亚

在今天，仅仅让客户满意是不够的，你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》，你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ，肯 · 布兰佳

《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书；沃伦巴·菲特鼎力推荐；60个三代传承的经营秘籍，100多个一线销售实例，赢取客户一生的订单

• 作者： 安心做大饼 发布时间：2024-04-19 12:16:56

  传统生意上的一些核心点从古至今都是一样的只看做不做得到，能做到多久

• 作者： 小陈？在！ 发布时间：2023-04-10 17:55:56

  未来一切皆服务，学会把顾客当作朋友，以顾客的利益为核心利益，才能让企业走的更远更久。

• 作者： 平恶七兵卫景清 发布时间：2021-08-23 18:06:56

  看了

• 作者： 关你咩事 发布时间：2022-05-08 21:29:03

  虽说作者有时会“偷懒”直接摘选大段他人回忆文章，但并不让人反感，毕竟有时直接呈现比絮絮叨叨更尊重读者。另，我觉得马思猛是少数能持公允立场，为长辈立传者。

• 作者： 垂钓一池繁星 发布时间：2016-04-14 14:23:35

  看看人家前苏联的科幻作品，现代人拍马难追，还是大物理学家写给中小学生看的。看看人家的孩子读的书，再看看中国孩子的教育。不由感叹，孩子们的好奇心离太空有多远，离科教兴国的梦想就有多遥远！

• 作者： 月光海岸 发布时间：2023-12-21 16:52:32

  一本让你与客户更好建立联系的图书，值得阅读

• 读毕《山音》

  作者：小蝦米:D 发布时间：2016-03-11 23:15:34

  两个多星期看完《山音》，很慢很慢，有点像信吾那种老年人特有的慢吞吞的了。相比于《雪国》和《湖》，我反而更喜欢这部川端在老年时期完成的作品。大概是作者自己老年时的生活写照吧，带有点日暮时的坦然和宽心。我还是蛮喜欢这个家庭的，撇开其他的恩恩怨怨不谈，我就是喜欢那种一家人能盼着一起下班回到家，一起围着吃饭的感觉，信吾总是把他的怪梦和糗事拿出来说，也是傻得可爱。给我印象最深的是做海螺和炸虾那里吧，那时候晚修真是饿得肚皮贴后背，三人份唯独少了修一也是有点遗憾了。这些细碎的家常，在人生的总总麻乱中也能寻得一份平淡普通的安逸吧。

  家家都有本难念的经，信吾当时最头疼的事就是儿子的婚外情还有女儿的婚姻失败吧。父亲也是一边一味地纵容儿子，一边又无尽地对儿媳菊子好，以此来表达对菊子的愧疚。经过信吾的探寻以及英子的情报，父亲渐渐对儿子产生厌倦，我也是愈加感到愤怒。菊子和英子是里面最善良美丽的两个女人，我总觉菊子是那种无论过去多少年都不会失去她的纯真的少女，他对修一默默付出，无止境地容忍了他，在修一从绢子那喝得伶仃大醉回来的时候她依旧出来迎接，给他脱下泥泞的鞋。我想起来信吾是多么地喜欢邻居家种的向日葵，大概菊子就像那向日葵呢，白日里那么朝气，四下无人的夜里，又怎么知道她在为谁低着头呢。我喜欢英子，她有人情味，她喜欢修一，但她知道这对她来说没有任何用处，她同情菊子，把修一和绢子的事告诉给信吾，宁可丢掉自己的工作。也许同为女人，她又爱着修一，但是更能理解菊子吧，她一次次地冒着这样的危险，又有什么意义呢，也许，能看到修一和菊子幸福，她就觉得够了。

  房子给我的印象就是落落迫迫的可怜相貌又平平还带着孩子的单亲妈妈的形象，脾气也不稳定，会撕了丈夫和别的女人殉情的报纸赖在地上哭。对于房子，我不知道说什么好，对于不和的感情我们也看惯了，人们都会说那就离了咯再找过便是。可是对房子的同情我是体现在里子身上。没有爸爸的孩子，唯一依靠的母亲又是这么地无奈。里子话不多，性格应该是孤僻的，嚷着要买和服的时候还差点出了车祸，家庭的影响，使不幸的一丝阴影投到这个孩子身上。不过最后的时候，房子的一番话让我感到意外了，她说：“我不会潜得太久的。我不愿意啊。我会下海的。”我就想信吾公公啊你就答应吧，这是一个好的开始喔。

  以上讲的不过都是旁枝，总的来说，这之间似着有一股若影若现的雾。公公和儿媳之间朦胧的关系。打那一开始信吾就爱观察菊子，面部，颈部，手臂，妆容，着装，很是细致，好像每天一起来菊子端着茶来时端详菊子的打扮成了一天中挺赏心悦目的事，随着每一次的观察，菊子美丽的形象也在我脑海中浮现起来。我尤注意最后一次对菊子的观察：她那从下巴颏儿到脖颈的线条优美得无法形容。信吾心想，一代是无法产生出这种线条来的，大概是经过好几代的血统才能产生的美吧。他不由得感伤起来。 每每这时，我会想到修一，他也有注意过妻子这样的美吗？如果只有父亲发现的话那也太不该了。忽而又一愣，这般赞美，出现在父亲身上，合适吗？当然了，菊子对信吾也是百般周到，我不禁赞叹。可她就算离开修一也愿意服伺信吾一辈子啊，这种话，出在媳妇身上，也合适吗？对于日本文化我不甚了解，川端的书我看过的也尽是别样之恋。在信吾和菊子之间，公公和儿媳之间，有着什么样的感情我也不甚而知。老年的心总不能一直是顽固死板的吧，也许有着一颗萝莉控的心会更萌呢。在信吾和修一坐火车的那一段，父子之间的掐架，现俗称斯逼吧，彼此之间揭露着对方，儿子是精明的，父亲沉默了，可是他们不也是有相似的地方嘛，难道他们会看不清自己的心么？感情是真实的流露，谁又能很好地控制呢。无论是绢子肚子里的孩子还是菊子有了孩子，真是能扼住人的咽喉，噢修一啊，我又何以说他对菊子的不公，我拿不出证据，理由也是苍白无力，你说他这样一个男人不好好去爱他的妻子做什么，他是否有责任感和羞耻心，可是我骂不出来，就像信吾也无以言对那样，噢，还有什么资格说别人。最后谈到了自由。我想起了村上《多崎作》里面赤说的：“我们每个人手中都握有有自由。”自由，不是别人给予的吧，是自己是否给了自己太多的压抑和限制了吧。信吾把修一的话传达给菊子，菊子含着泪，凝望掠过的雁群，喃喃道：“我自由吗？”看到这我更加喜爱又同情这位女子了，我这才看到了她软弱的一面，过去她总是带着甜美的声音喊“爸爸”，还有倔强地把孩子打掉独自承受着痛。我想说，菊子啊，你一直拥有着自由，你可以去飞，像那群雁儿一样，不必做仅仅扎根于泥里的向日葵，你可以不用惧怕黑夜，哪怕修一不爱你了，你也要坚强地活下去。

  故事戛然而止，没有结局。但又好像给了我们结局。不过，对于生活来说，不走到生命终结的那一刻是没有结局的，菊子和房子，也会开始她们更好的人生吧。我们只能这么希望着，毕竟阅过他人之后，还要放下来完成自己。谁知道明天又会怎样呢？好好期待着吧。

  另：这是我的第一篇书评

• 浓缩版

  作者：安心做大饼 发布时间：2024-04-20 13:16:37

  第一章 拥抱的精髓-为客户提供个性化服务的原则

  核心：用一颗真心去了解客户，服务客户。

  总结：1、亲自服务；2、服务顾客成为一种习惯；3、服务顾客这个人而仅仅只服务于这单生意；4、用一颗真心为客户服务周全，不被常规所束缚。

  第二章 简历拥抱组织-从3套西装到3000套西装

  核心：找到大老板，服务好大老板

  总结：1、不仅关心顾客也要关心身边人；2、生意跟着业务走，而不是固守原地；3、找到并服务好最终决策者，他会带来更多的生意；4、拥科学的管理让拥抱顾客的精神和服务保持下去。

  第三章 拥抱组织的核心竞争力 聘用并留住优秀员工（这一章简直就是胖东来的介绍）

  核心：如何培养出一批好员工

  总结：1、想员工服务好顾客，首先需要服务好自己的员工；2、选好人，选对人；3、敢分权，会分权；4、团队内提倡合作避免内斗；5、给机会员工不断成长；6、给钱、给时间、给待遇、给关心才能留住人

  第四章 将技术融入拥抱文化-没有技术就无法竞争

  核心：除了用心之外用技术、技巧、方法才能更好的服务顾客

  总结：1、运用互联网技术；2、销售系统及客户信息留存；3、线上社群及电子商务；4、高周转库存管理；5、抓住核心顾客

  第五章 销售是一场要决出胜负的比赛-比赛就是为了赢

  核心：如何冲销售、冲业绩

  总结：1、有决心；2、有准备；3、团队协作；4、营造环境；5、洞悉客户深层次需求；6、自己要用心，自己要亲自上

  第六章 公式-要制定财务公式

  核心：深度服务客户的优势在财务上是如何体现的

  总结：1、从哪几个财务方面说明把熟客服务好是多么的省钱，多么的赚钱；2、不要借债扩张；3、团队所有人都要守规矩；4、诚信

  第七章 我们“爱”错误-犯错时该怎么办

  核心：犯错不可怕，怎么处理错误才重要

  总结：1、正视错误，不抱怨；2、如何危机公关；3、不要骂和惩罚；4、避免同样错误再次发生；5、承认改变不了的；6、及时和主动的反馈

  第八章 拥抱也要未雨绸缪-如何应对不可预知的挑战

  核心：发展不顺时该怎么办

  总结：1、减少新情况对顾客的冲击；2、梳理现状，应对变化，主动出击

  第九章 创新的力量-拥抱文化与时俱进

  核心：如何保持创新

  总结：1、避免官僚化，保持团队活力；2、向市场学习，更贴近客户，避免经验主义；3、分享创意才能创造创意；4、与时俱进的优化流程和服务

  最后，这本书我从图书馆借来看的，还好没有花钱买，书名起的很好，但案例的局限性很强，时间也比较久远，但里面的一些‘道’还是很有借鉴意义的，道理很简单几句话说完了，难就难在如何做，做多深，做多久，怎么做的更好，这个执行的过程是没有止境的，同时也只有做的好了，才有可能获得收益，光是知道没用。